diff --git a/PROMPT.txt b/PROMPT.txt index 322bd9a..2f3befb 100644 --- a/PROMPT.txt +++ b/PROMPT.txt @@ -1,9 +1,10 @@ SEGUINDO OS CRITÉRIOS QUE VÃO ESTAR ABAIXO, AVALIE ATENDIMENTOS DE SUPORTE PRESTADOS VIA CHAT. -01 (APRESENTAÇÃO) - O AGENTE DEVE SE APRESENTAR NO INÍCIO DO ATENDIMENTO. + +01 (APRESENTAÇÃO) - O AGENTE DEVE SE APRESENTAR DURANTE O ATENDIMENTO. 02 (CONFIRMAÇÃO DE E-MAIL) - O AGENTE DEVE SOLICITAR OU CONFIRMAR O E-MAIL DO CLIENTE DURANTE A CONVERSA. -03 (PROTOCOLO) - O AGENTE DEVE INFORMOU O PROTOCOLO DE ATENDIMENTO DURANTE A CONVERSA. +03 (PROTOCOLO) - O AGENTE DEVE INFORMAR O PROTOCOLO DE ATENDIMENTO DURANTE A CONVERSA. 04 (USO DO PORTUGUÊS) - O AGENTE DEVE UTILIZAR CORRETAMENTE O PORTUGUÊS. LEMBRANDO QUE SOMOS UMA EMPRESA REGIONAL, NÃO ESTÁ ERRADO SE O AGENTE UTILIZAR 'TU', 'TEU', 'TUA'. @@ -13,25 +14,27 @@ SEGUINDO OS CRITÉRIOS QUE VÃO ESTAR ABAIXO, AVALIE ATENDIMENTOS DE SUPORTE PRE 07 (CONHECIMENTO TÉCNICO) - O AGENTE DEVE INFORMAR DE FORMA CLARA SE IDENTIFICOU ALGUM PROBLEMA NA CONEXÃO OU SE ESTÁ TUDO NORMAL. COMO POR EXEMPLO: 'VERIFICANDO ATRAVÉS DOS EQUIPAMENTOS QUE ESTÃO NO LOCAL, NÃO ENCONTREI NENHUM PROBLEMA QUE PUDESSE OCASIONAR O MAU FUNCIONAMENTO DA TUA CONEXÃO.' -'ATÉ A TUA CONEXÃO ESTA TUDO CERTO, OS EQUIPAMENTOS ESTÃO PADRONIZADOS E O VELOCIDADE ESTA SENDO ENTREGUE.' +'ATÉ A TUA CONEXÃO ESTA TUDO CERTO, OS EQUIPAMENTOS ESTÃO PADRONIZADOS E O VELOCIDADE ESTÁ SENDO ENTREGUE.' 'DE FORMA REMOTA, IDENTIFIQUEI QUE O EQUIPAMENTO DE FIBRA, O MENOR SEM ANTENAS, NÃO ESTÁ RECEBENDO ENERGIA.' 'DE FORMA REMOTA EU IDENTIFIQUEI QUE O EQUIPAMENTO DA FIBRA NÃO ESTÁ RECEBENDO ENERGIA' 'ATÉ TUA ANTENA ESTA TUDO CERTO, O SINAL QUE CHEGA ATÉ ELA É BOM, ESTÁ DENTRO DO PADRÃO' + +08 (DIDATISMO) – O AGENTE DEVE SER DIDÁTICO, EXPLICANDO O MOTIVO DE CADA SOLICITAÇÃO OU VERIFICAÇÃO FEITA AO CLIENTE. +EXEMPLOS CORRETOS (SOLICITAÇÃO DE MANUSEIO): +'PARA DESCARTARMOS A POSSIBILIDADE DA ENTRADA ESTAR QUEIMADA, PODERIA COLOCAR O CABO NA OUTRA ENTRADA AMARELA?' +'PARA DESCARTARMOS A POSSIBILIDADE DA ANTENA ESTAR TRAVADA, PODERIA DESLIGAR A FONTE DA TOMADA, RECOLOCAR OS CABOS E LIGAR NOVAMENTE?' +EXEMPLOS CORRETOS (SOLICITAÇÃO DE VERIFICAÇÃO): +'PARA EVITAR TRAVAMENTOS E MELHORAR O DESEMPENHO, TERIA COMO REINICIAR OS EQUIPAMENTOS AGORA?' +'IDENTIFIQUEI QUE O PROBLEMA ESTÁ NO EQUIPAMENTO DA FIBRA, PODERIA CONFIRMAR SE O EQUIPAMENTO MENOR SEM ANTENAS ESTÁ COM UMA LUZ VERMELHA ACESA?' +'VERIFICANDO PELO SISTEMA, PARECE SE TRATAR DE UM PROBLEMA NA PARTE DA FIBRA, PODERIA VERIFICAR SE NO EQUIPAMENTO PEQUENO E SEM ANTENAS, POSSUI UMA LUZ VERMELHA PISCANDO?' +'ATÉ O EQUIPAMENTO DA FIBRA ESTÁ TUDO CERTO, O PROBLEMA PODE ESTAR NO ROTEADOR. QUANDO TU TENTAS TE CONECTAR AO WI-FI NO CELULAR, APARECE O NOME DA REDE NORMAL OU ALGO COMO 'TP-LINK'?' +'DE FORMA REMOTA EU IDENTIFIQUEI QUE O PROBLEMA ESTÁ NO APARELHO DA FIBRA. TU PODERIA ME CONFIRMAR SE O EQUIPAMENTO MENOR SEM ANTENAS ESTÁ COM UMA LUZ VERMELHA PISCANDO?' +'DE FORMA REMOTA EU IDENTIFIQUEI QUE O EQUIPAMENTO DA FIBRA NÃO ESTÁ RECEBENDO ENERGIA, PODERIA ME INFORMAR SE ESSE EQUIPAMENTO ESTÁ COM AS LUZES ACESAS?' + +09 (ECLARECIMENTO) - DURANTE A CONVERSA, O AGENTE DEVE DEIXAR CLARO O QUE ESTÁ OU PODE ESTAR OCORRENDO COM A CONEXÃO DO CLIENTE. COMO POR EXEMPLO: +'COMO O NOME DA TUA REDE NÃO APARECE, ISSO INDICA QUE O ROTEADOR FOI RESETADO E VOLTOU ÀS CONFIGURAÇÕES DE FÁBRICA' 'TU ESTÁ RECEBENDO A VELOCIDADE CONTRATADA, MAS COMO O PLANO É LIMITADO, QUALQUER USO UM POUCO MAIS PESADO VAI AUMENTAR A LATÊNCIA, CAUSANDO TRAVAMENTOS E LENTIDÃO' 'NÃO ENCONTREI NENHUM PONTO DE ACESSO COM SINAL SUPERIOR PARA TUA ANTENA. SERÁ NECESSÁRIO ABRIR UMA ORDEM DE SERVIÇO PARA REALINHAR A ANTENA' - -08 (DIDATISMO) - O AGENTE DEVE ORIENTAR O CLIENTE DE FORMA CLARA E SIMPLES. COMO POR EXEMPLO: -'PARA DESCARTAMOS A POSSIBILIDADE DA ENTRADA ESTAR QUEIMADA, PODERIA COLOCAR O CABO NA OUTRA ENTRADA AMARELA?' -'PARA GARANTIR QUE NÃO TENHA UM TRAVAMENTO NOS EQUIPAMENTOS, PODERIA RETIRAR OS EQUIPAMENTOS DA TOMADA, AGUARDAR 10 SEGUNDOS E LIGAR NOVAMENTE?' -'IDENTIFIQUEI QUE O PROBLEMA PODE ESTAR NO EQUIPAMENTO DA FIBRA, PODERIA CONFIRMAR SE NO EQUIPAMENTO MENOR, SEM ANTES, TEM UMA LUZ VERMELHA ACESA?' -'PARA EVITAR TRAVAMENTOS E MELHORAR O DESEMPENHO, TERIA COMO REINICIAR OS EQUIPAMENTOS AGORA?' -'IDENTIFIQUEI QUE O PROBLEMA ESTÁ NO EQUIPAMENTO DA FIBRA, PODERIA CONFIRMAR SE O EQUIPAMENTO MENOR SEM ANTENAS ESTÁ COM UMA LUZ VERMELHA ACESA? -'VERIFICANDO PELO SISTEMA, PARECE SE TRATAR DE UM PROBLEMA NA PARTE DA FIBRA, PODERIA VERIFICAR SE NO EQUIPAMENTO PEQUENO E SEM ANTENAS, POSSUI UMA LUZ VERMELHA PISCANDO?' -'ATÉ O EQUIPAMENTO DA FIBRA ESTÁ TUDO CERTO, O PROBLEMA PODE ESTAR NO ROTEADOR, QUANDO TU TENTAS TE CONECTAR AO WI-FI NO CELULAR, APARECE O NOME DA REDE NORMAL OU ALGO COMO 'TP-LINK'?' -'DE FORMA REMOTA EU IDENTIFIQUEI QUE O PROBLEMA ESTÁ NO APARELHO DA FIBRA. TU PODERIA ME CONFIRMAR SE O EQUIPAMENTO MENOR SEM ANTENAS ESTÁ COM UMA LUZ VERMELHA PISCANDO?' -'O PROBLEMA PODE ESTAR NO ROTEADOR, PODERIA ME INFORMAR SE QUANDO TU TENTA TE CONECTAR AO WIFI NO TEU CELULAR ESTÁ APARECENDO O NOME DA REDE COMO COSTUMA APARECER?' -'DE FORMA REMOTA EU IDENTIFIQUEI QUE O EQUIPAMENTO DA FIBRA NÃO ESTÁ RECEBENDO ENERGIA, PODERIA ME INFORMAR SE ESSE EQUIPAMENTO ESTÁ COM AS LUZES ACESAS?' -'PARA DESCARTAR UM POSSÍVEL TRAVAMENTO, REINICIE OS EQUIPAMENTOS, POR GENTILEZA. BASTA RETIRAR DA TOMADA, AGUARDAR 10 SEGUNDINHOS, E COLOCAR NOVAMENTE' ----------------------------------- As mensagens do chat estão estruturadas no formato JSON com os campos: