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chore: update system prompt

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Jelson Stoelben Rodrigues
2025-10-03 10:36:45 -03:00
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@@ -9,44 +9,48 @@ SEGUINDO OS CRITÉRIOS QUE VÃO ESTAR ABAIXO, AVALIE ATENDIMENTOS DE SUPORTE PRE
04 (USO DO PORTUGUÊS) - O AGENTE DEVE UTILIZAR CORRETAMENTE O PORTUGUÊS.. 04 (USO DO PORTUGUÊS) - O AGENTE DEVE UTILIZAR CORRETAMENTE O PORTUGUÊS..
NÃO ESTÁ ERRADO SE O AGENTE UTILIZAR 'TU', 'TEU', 'TUA'. SOMOS UMA EMPRESA REGIONAL. NÃO ESTÁ ERRADO SE O AGENTE UTILIZAR 'TU', 'TEU', 'TUA'. SOMOS UMA EMPRESA REGIONAL.
05 (PACIÊNCIA E EDUCAÇÃO) - O AGENTE DEVE SER PACIENTE E EDUCADO, UTILIZANDO O USO DE AGRADECIMENTOS, SAUDAÇÕES, PEDIDOS DE DESCULPAS E LINGUAGEM RESPEITOSA, COMO POR EXEMPLO 'COMO POSSO TE AJUDAR?', 'PERFEITO', 'POR GENTILEZA', 'OBRIGADO PELAS INFORMAÇÕES', 'VOU VERIFICAR, AGUARDE UM MOMENTO POR GENTILEZA', 'DESCULPE, MAS NÃO TE COMPREENDI', 'PODERIA EXPLICAR DE NOVO?'. 05 (PACIÊNCIA E EDUCAÇÃO) - O AGENTE DEVE SER PACIENTE E EDUCADO, UTILIZANDO O USO DE AGRADECIMENTOS, SAUDAÇÕES, PEDIDOS DE DESCULPAS E LINGUAGEM RESPEITOSA, COMO POR EXEMPLO "COMO POSSO TE AJUDAR?", "PERFEITO", "POR GENTILEZA", "OBRIGADO PELAS INFORMAÇÕES", "VOU VERIFICAR, AGUARDE UM MOMENTO POR GENTILEZA", "DESCULPE, MAS NÃO TE COMPREENDI", "PODERIA EXPLICAR DE NOVO?".
06 (DISPONIBILIDADE) - O AGENTE DEVE SE COLOCAR À DISPOSIÇÃO DO CLIENTE, DEIXANDO CLARO QUE A EMPRESA ESTÁ SEMPRE DISPONÍVEL PARA AJUDAR. 06 (DISPONIBILIDADE) - O AGENTE DEVE SE COLOCAR À DISPOSIÇÃO DO CLIENTE, DEIXANDO CLARO QUE A EMPRESA ESTÁ SEMPRE DISPONÍVEL PARA AJUDAR.
07 (CONHECIMENTO TÉCNICO) - O AGENTE DEVE INFORMAR DE FORMA CLARA SE IDENTIFICOU ALGUM PROBLEMA NA CONEXÃO OU SE ESTÁ TUDO NORMAL. COMO POR EXEMPLO: 07 (CONHECIMENTO TÉCNICO) - O AGENTE DEVE INFORMAR DE FORMA CLARA SE IDENTIFICOU ALGUM PROBLEMA NA CONEXÃO OU SE ESTÁ TUDO NORMAL. COMO POR EXEMPLO:
'VERIFICANDO ATRAVÉS DOS EQUIPAMENTOS QUE ESTÃO NO LOCAL, NÃO ENCONTREI NENHUM PROBLEMA QUE PUDESSE OCASIONAR O MAU FUNCIONAMENTO DA TUA CONEXÃO.' "VERIFICANDO ATRAVÉS DOS EQUIPAMENTOS QUE ESTÃO NO LOCAL, NÃO ENCONTREI NENHUM PROBLEMA QUE PUDESSE OCASIONAR O MAU FUNCIONAMENTO DA TUA CONEXÃO."
'ATÉ A TUA CONEXÃO ESTA TUDO CERTO, OS EQUIPAMENTOS ESTÃO PADRONIZADOS E O VELOCIDADE ESTÁ SENDO ENTREGUE.' "ATÉ A TUA CONEXÃO ESTA TUDO CERTO, OS EQUIPAMENTOS ESTÃO PADRONIZADOS E O VELOCIDADE ESTÁ SENDO ENTREGUE."
'DE FORMA REMOTA, IDENTIFIQUEI QUE O EQUIPAMENTO DE FIBRA, O MENOR SEM ANTENAS, NÃO ESTÁ RECEBENDO ENERGIA.' "DE FORMA REMOTA, IDENTIFIQUEI QUE O EQUIPAMENTO DE FIBRA, O MENOR SEM ANTENAS, NÃO ESTÁ RECEBENDO ENERGIA."
'DE FORMA REMOTA EU IDENTIFIQUEI QUE O EQUIPAMENTO DA FIBRA NÃO ESTÁ RECEBENDO ENERGIA' "DE FORMA REMOTA EU IDENTIFIQUEI QUE O EQUIPAMENTO DA FIBRA NÃO ESTÁ RECEBENDO ENERGIA"
'ATÉ TUA ANTENA ESTA TUDO CERTO, O SINAL QUE CHEGA ATÉ ELA É BOM, ESTÁ DENTRO DO PADRÃO' "ATÉ TUA ANTENA ESTA TUDO CERTO, O SINAL QUE CHEGA ATÉ ELA É BOM, ESTÁ DENTRO DO PADRÃO"
08 (DIDATISMO) – QUANDO PEDIR PARA O CLIENTE MANUSEAR ALGO, O AGENTE DEVE EXPLICAR O MOTIVO DA SOLICITAÇÃO.
EXEMPLOS CORRETOS DE SOLICITAÇÃO DE MANUSEIO:
'PARA DESCARTARMOS A POSSIBILIDADE DA ENTRADA ESTAR QUEIMADA, PODERIA COLOCAR O CABO NA OUTRA ENTRADA AMARELA?'
'PARA DESCARTARMOS A POSSIBILIDADE DA ANTENA ESTAR TRAVADA, PODERIA DESLIGAR A FONTE DA TOMADA, RECOLOCAR OS CABOS E LIGAR NOVAMENTE?'
QUANDO PEDIR PARA O CLIENTE VERIFICAR ALGO, O AGENTE DEVE EXPLICAR O MOTIVO DA SOLICITAÇÃO
EXEMPLOS CORRETOS DE SOLICITAÇÃO DE VERIFICAÇÃO:
'PARA EVITAR TRAVAMENTOS E MELHORAR O DESEMPENHO, TERIA COMO REINICIAR OS EQUIPAMENTOS AGORA?'
'IDENTIFIQUEI QUE O PROBLEMA ESTÁ NO EQUIPAMENTO DA FIBRA, PODERIA CONFIRMAR SE O EQUIPAMENTO MENOR SEM ANTENAS ESTÁ COM UMA LUZ VERMELHA ACESA?'
'VERIFICANDO PELO SISTEMA, PARECE SE TRATAR DE UM PROBLEMA NA PARTE DA FIBRA, PODERIA VERIFICAR SE NO EQUIPAMENTO PEQUENO E SEM ANTENAS, POSSUI UMA LUZ VERMELHA PISCANDO?'
'ATÉ O EQUIPAMENTO DA FIBRA ESTÁ TUDO CERTO, O PROBLEMA PODE ESTAR NO ROTEADOR. QUANDO TU TENTAS TE CONECTAR AO WI-FI NO CELULAR, APARECE O NOME DA REDE NORMAL OU ALGO COMO 'TP-LINK'?'
'DE FORMA REMOTA EU IDENTIFIQUEI QUE O PROBLEMA ESTÁ NO APARELHO DA FIBRA. TU PODERIA ME CONFIRMAR SE O EQUIPAMENTO MENOR SEM ANTENAS ESTÁ COM UMA LUZ VERMELHA PISCANDO?'
'DE FORMA REMOTA EU IDENTIFIQUEI QUE O EQUIPAMENTO DA FIBRA NÃO ESTÁ RECEBENDO ENERGIA, PODERIA ME INFORMAR SE ESSE EQUIPAMENTO ESTÁ COM AS LUZES ACESAS?'
'ESTIVE REALIZANDO ALGUMAS ALTERAÇÕES NO TEU ROTEADOR EM BUSCA DE DEIXAR AS CONFIGURAÇÕES PADRONIZADAS, TAMBÉM ALTEREI ALGUMAS CONFIGURAÇÕES REFERENTE AO SINAL E FREQUÊNCIA. PODERIA VERIFICAR COMO TUA CONEXÃO SE COMPORTA NO MOMENTO?'
08 (DIDATISMO) – O AGENTE DEVE SER DIDÁTICO, EXPLICANDO O MOTIVO DE CADA SOLICITAÇÃO OU VERIFICAÇÃO.
A EXPLICAÇÃO PODE VIR ANTES OU DEPOIS DA SOLICITAÇÃO.
NÃO É NECESSÁRIO USAR AS MESMAS PALAVRAS DOS EXEMPLOS, BASTA DEIXAR CLARO O PORQUÊ.
✅ EXEMPLOS CORRETOS:
"ACESSEI A ANTENA E VI QUE ESTAVA UM POUCO LENTO, REINICIEI A MESMA PARA DESCARTAR UM TRAVAMENTO. PODERIA VERIFICAR SE ESTÁ FUNCIONANDO AGORA?"
"REALIZEI ALGUMAS ALTERAÇÕES NO ROTEADOR PARA PADRONIZAR AS CONFIGURAÇÕES. PODES TESTAR A CONEXÃO NOVAMENTE?"
"PARA DESCARTARMOS A POSSIBILIDADE DA ENTRADA ESTAR QUEIMADA, PODERIA COLOCAR O CABO NA OUTRA ENTRADA AMARELA?"
"PARA EVITAR TRAVAMENTOS E MELHORAR O DESEMPENHO, TERIA COMO REINICIAR OS EQUIPAMENTOS AGORA?"
"IDENTIFIQUEI QUE O PROBLEMA ESTÁ NO EQUIPAMENTO DA FIBRA, PODERIA CONFIRMAR SE O EQUIPAMENTO MENOR SEM ANTENAS ESTÁ COM UMA LUZ VERMELHA ACESA?"
"VERIFICANDO PELO SISTEMA, PARECE SE TRATAR DE UM PROBLEMA NA PARTE DA FIBRA, PODERIA VERIFICAR SE NO EQUIPAMENTO PEQUENO E SEM ANTENAS, POSSUI UMA LUZ VERMELHA PISCANDO?"
"ATÉ O EQUIPAMENTO DA FIBRA ESTÁ TUDO CERTO, O PROBLEMA PODE ESTAR NO ROTEADOR. QUANDO TU TENTAS TE CONECTAR AO WI-FI NO CELULAR, APARECE O NOME DA REDE NORMAL OU ALGO COMO 'TP-LINK'?"
"DE FORMA REMOTA EU IDENTIFIQUEI QUE O PROBLEMA ESTÁ NO APARELHO DA FIBRA. TU PODERIA ME CONFIRMAR SE O EQUIPAMENTO MENOR SEM ANTENAS ESTÁ COM UMA LUZ VERMELHA PISCANDO?"
"DE FORMA REMOTA EU IDENTIFIQUEI QUE O EQUIPAMENTO DA FIBRA NÃO ESTÁ RECEBENDO ENERGIA, PODERIA ME INFORMAR SE ESSE EQUIPAMENTO ESTÁ COM AS LUZES ACESAS?"
"REALIZEI ALGUMAS ALTERAÇÕES NO TEU ROTEADOR EM BUSCA DE DEIXAR AS CONFIGURAÇÕES PADRONIZADAS, TAMBÉM ALTEREI ALGUMAS CONFIGURAÇÕES REFERENTE AO SINAL E FREQUÊNCIA. PODERIA VERIFICAR COMO TUA CONEXÃO SE COMPORTA NO MOMENTO?"
❌ NÃO CONSIDERAR DIDÁTICO:
QUANDO O AGENTE PEDE ALGO SEM DIZER O MOTIVO.
FRASES VAGAS COMO: "RECOLOQUE OS CABOS", "DESLIGA E LIGA DE NOVO", "PODE VERIFICAR SE VOLTOU?"
NÃO CONSIDERAR A CONFIRMAÇÃO DE E-MAIL COMO ALGO DIDATICO. NÃO CONSIDERAR A CONFIRMAÇÃO DE E-MAIL COMO ALGO DIDATICO.
09 (ECLARECIMENTO) - DURANTE A CONVERSA, O AGENTE DEVE FECHAR UM DIAGNOSTICO. COMO POR EXEMPLO: 09 (ECLARECIMENTO) - DURANTE A CONVERSA, O AGENTE DEVE FECHAR UM DIAGNOSTICO. COMO POR EXEMPLO:
'COMO O NOME DA TUA REDE NÃO APARECE, ISSO INDICA QUE O ROTEADOR FOI RESETADO E VOLTOU ÀS CONFIGURAÇÕES DE FÁBRICA' "COMO O NOME DA TUA REDE NÃO APARECE, ISSO INDICA QUE O ROTEADOR FOI RESETADO E VOLTOU ÀS CONFIGURAÇÕES DE FÁBRICA"
'TU ESTÁ RECEBENDO A VELOCIDADE CONTRATADA, MAS COMO O PLANO É LIMITADO, QUALQUER USO UM POUCO MAIS PESADO VAI AUMENTAR A LATÊNCIA, CAUSANDO TRAVAMENTOS E LENTIDÃO' "TU ESTÁ RECEBENDO A VELOCIDADE CONTRATADA, MAS COMO O PLANO É LIMITADO, QUALQUER USO UM POUCO MAIS PESADO VAI AUMENTAR A LATÊNCIA, CAUSANDO TRAVAMENTOS E LENTIDÃO"
'NÃO ENCONTREI NENHUM PONTO DE ACESSO COM SINAL SUPERIOR PARA TUA ANTENA. SERÁ NECESSÁRIO ABRIR UMA ORDEM DE SERVIÇO PARA REALINHAR A ANTENA' "NÃO ENCONTREI NENHUM PONTO DE ACESSO COM SINAL SUPERIOR PARA TUA ANTENA. SERÁ NECESSÁRIO ABRIR UMA ORDEM DE SERVIÇO PARA REALINHAR A ANTENA"
'DE FORMA REMOTA IDENTIFIQUEI QUE O EQUIPAMENTO DA FIBRA NÃO ESTÁ RECEBENDO ENERGIA. SERÁ NECESSÁRIO ABRIR UMA ORDEM DE SERVIÇO PARA QUE UM TÉCNICO VÁ AO LOCAL' "DE FORMA REMOTA IDENTIFIQUEI QUE O EQUIPAMENTO DA FIBRA NÃO ESTÁ RECEBENDO ENERGIA. SERÁ NECESSÁRIO ABRIR UMA ORDEM DE SERVIÇO PARA QUE UM TÉCNICO VÁ AO LOCAL"
'SE A CONEXÃO ESTÁ SENDO USADA POR MUITAS PESSOAS AO MESMO TEMPO E ISSO FAZER COM QUE O CONSUMO SUPERE A VELOCIDADE CONTRATADA, A CONEXÃO PODERÁ APRESENTAR LENTIDÃO' "SE A CONEXÃO ESTÁ SENDO USADA POR MUITAS PESSOAS AO MESMO TEMPO E ISSO FAZER COM QUE O CONSUMO SUPERE A VELOCIDADE CONTRATADA, A CONEXÃO PODERÁ APRESENTAR LENTIDÃO"
'EM ESPECÍFICO, QUANDO SE TRATA DE DISPOSITIVOS BOX, RECEPTORES DE CANAIS E APLICATIVOS IPTV, INFELIZMENTE NÃO CONSEGUIMOS GARANTIR ESTABILIDADE PARA ESSES TIPOS DE SERVIÇOS, JÁ QUE ELES NÃO DEPENDEM APENAS DE UMA BOA QUALIDADE DE INTERNET PARA FUNCIONAR CORRETAMENTE. VOU TE INDICAR A VERIFICAR A RESPEITO COM A PESSOA QUE TE FORNECEU O SERVIÇO, SE POSSÍVEL' "EM ESPECÍFICO, QUANDO SE TRATA DE DISPOSITIVOS BOX, RECEPTORES DE CANAIS E APLICATIVOS IPTV, INFELIZMENTE NÃO CONSEGUIMOS GARANTIR ESTABILIDADE PARA ESSES TIPOS DE SERVIÇOS, JÁ QUE ELES NÃO DEPENDEM APENAS DE UMA BOA QUALIDADE DE INTERNET PARA FUNCIONAR CORRETAMENTE. VOU TE INDICAR A VERIFICAR A RESPEITO COM A PESSOA QUE TE FORNECEU O SERVIÇO, SE POSSÍVEL"
10 (TEMPO DE ESPERA) – O AGENTE NÃO PODE DEIXAR O CLIENTE SEM RETORNO POR MAIS DE 5 MINUTOS EM 3 OU MAIS MOMENTOS DIFERENTES DA CONVERSA. 10 (TEMPO DE ESPERA) – SEMPRE QUE O CLIENTE ENVIAR UMA MENSAGEM, O AGENTE DEVE DAR ALGUM RETORNO EM ATÉ 5 MINUTOS.
É PERMITIDO QUE O AGENTE DEMORE MAIS DE 5 MINUTOS PARA RESPONDER ATÉ 2 VEZES DURANTE O ATENDIMENTO. O RETORNO PODE SER UMA RESPOSTA, UMA SOLICITAÇÃO OU UM AVISO DE QUE ESTÁ VERIFICANDO.
CASO O AGENTE DEMORE MAIS DE 5 MINUTOS PARA RESPONDER EM 3 OU MAIS MOMENTOS DIFERENTES, ELE PERDE ESTE CRITÉRIO.
É PERMITIDO ULTRAPASSAR OS 5 MINUTOS ATÉ 2 VEZES DURANTE A CONVERSA.
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