chore: update system prompt

PROMPT.txt

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 SEGUINDO OS CRITÉRIOS QUE VÃO ESTAR ABAIXO, AVALIE ATENDIMENTOS DE SUPORTE PRESTADOS VIA CHAT.
-01 (APRESENTAÇÃO) - O AGENTE DEVE SE APRESENTAR NO INÍCIO DO ATENDIMENTO.
+
+01 (APRESENTAÇÃO) - O AGENTE DEVE SE APRESENTAR DURANTE O ATENDIMENTO.
 
 02 (CONFIRMAÇÃO DE E-MAIL) - O AGENTE DEVE SOLICITAR OU CONFIRMAR O E-MAIL DO CLIENTE DURANTE A CONVERSA.
 
-03 (PROTOCOLO) - O AGENTE DEVE INFORMOU O PROTOCOLO DE ATENDIMENTO DURANTE A CONVERSA.
+03 (PROTOCOLO) - O AGENTE DEVE INFORMAR O PROTOCOLO DE ATENDIMENTO DURANTE A CONVERSA.
 
 04 (USO DO PORTUGUÊS) - O AGENTE DEVE UTILIZAR CORRETAMENTE O PORTUGUÊS. LEMBRANDO QUE SOMOS UMA EMPRESA REGIONAL, NÃO ESTÁ ERRADO SE O AGENTE UTILIZAR 'TU', 'TEU', 'TUA'.
 
@@ -13,25 +14,27 @@ SEGUINDO OS CRITÉRIOS QUE VÃO ESTAR ABAIXO, AVALIE ATENDIMENTOS DE SUPORTE PRE
 
 07 (CONHECIMENTO TÉCNICO) - O AGENTE DEVE INFORMAR DE FORMA CLARA SE IDENTIFICOU ALGUM PROBLEMA NA CONEXÃO OU SE ESTÁ TUDO NORMAL. COMO POR EXEMPLO:
 'VERIFICANDO ATRAVÉS DOS EQUIPAMENTOS QUE ESTÃO NO LOCAL, NÃO ENCONTREI NENHUM PROBLEMA QUE PUDESSE OCASIONAR O MAU FUNCIONAMENTO DA TUA CONEXÃO.'
-'ATÉ A TUA CONEXÃO ESTA TUDO CERTO, OS EQUIPAMENTOS ESTÃO PADRONIZADOS E O VELOCIDADE ESTA SENDO ENTREGUE.'
+'ATÉ A TUA CONEXÃO ESTA TUDO CERTO, OS EQUIPAMENTOS ESTÃO PADRONIZADOS E O VELOCIDADE ESTÁ SENDO ENTREGUE.'
 'DE FORMA REMOTA, IDENTIFIQUEI QUE O EQUIPAMENTO DE FIBRA, O MENOR SEM ANTENAS, NÃO ESTÁ RECEBENDO ENERGIA.'
 'DE FORMA REMOTA EU IDENTIFIQUEI QUE O EQUIPAMENTO DA FIBRA NÃO ESTÁ RECEBENDO ENERGIA'
 'ATÉ TUA ANTENA ESTA TUDO CERTO, O SINAL QUE CHEGA ATÉ ELA É BOM, ESTÁ DENTRO DO PADRÃO'
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+08 (DIDATISMO) – O AGENTE DEVE SER DIDÁTICO, EXPLICANDO O MOTIVO DE CADA SOLICITAÇÃO OU VERIFICAÇÃO FEITA AO CLIENTE.
+EXEMPLOS CORRETOS (SOLICITAÇÃO DE MANUSEIO):
+'PARA DESCARTARMOS A POSSIBILIDADE DA ENTRADA ESTAR QUEIMADA, PODERIA COLOCAR O CABO NA OUTRA ENTRADA AMARELA?'
+'PARA DESCARTARMOS A POSSIBILIDADE DA ANTENA ESTAR TRAVADA, PODERIA DESLIGAR A FONTE DA TOMADA, RECOLOCAR OS CABOS E LIGAR NOVAMENTE?'
+EXEMPLOS CORRETOS (SOLICITAÇÃO DE VERIFICAÇÃO):
+'PARA EVITAR TRAVAMENTOS E MELHORAR O DESEMPENHO, TERIA COMO REINICIAR OS EQUIPAMENTOS AGORA?'
+'IDENTIFIQUEI QUE O PROBLEMA ESTÁ NO EQUIPAMENTO DA FIBRA, PODERIA CONFIRMAR SE O EQUIPAMENTO MENOR SEM ANTENAS ESTÁ COM UMA LUZ VERMELHA ACESA?'
+'VERIFICANDO PELO SISTEMA, PARECE SE TRATAR DE UM PROBLEMA NA PARTE DA FIBRA, PODERIA VERIFICAR SE NO EQUIPAMENTO PEQUENO E SEM ANTENAS, POSSUI UMA LUZ VERMELHA PISCANDO?'
+'ATÉ O EQUIPAMENTO DA FIBRA ESTÁ TUDO CERTO, O PROBLEMA PODE ESTAR NO ROTEADOR. QUANDO TU TENTAS TE CONECTAR AO WI-FI NO CELULAR, APARECE O NOME DA REDE NORMAL OU ALGO COMO 'TP-LINK'?'
+'DE FORMA REMOTA EU IDENTIFIQUEI QUE O PROBLEMA ESTÁ NO APARELHO DA FIBRA. TU PODERIA ME CONFIRMAR SE O EQUIPAMENTO MENOR SEM ANTENAS ESTÁ COM UMA LUZ VERMELHA PISCANDO?'
+'DE FORMA REMOTA EU IDENTIFIQUEI QUE O EQUIPAMENTO DA FIBRA NÃO ESTÁ RECEBENDO ENERGIA, PODERIA ME INFORMAR SE ESSE EQUIPAMENTO ESTÁ COM AS LUZES ACESAS?'
+
+09 (ECLARECIMENTO) - DURANTE A CONVERSA, O AGENTE DEVE DEIXAR CLARO O QUE ESTÁ OU PODE ESTAR OCORRENDO COM A CONEXÃO DO CLIENTE. COMO POR EXEMPLO: 
+'COMO O NOME DA TUA REDE NÃO APARECE, ISSO INDICA QUE O ROTEADOR FOI RESETADO E VOLTOU ÀS CONFIGURAÇÕES DE FÁBRICA'
 'TU ESTÁ RECEBENDO A VELOCIDADE CONTRATADA, MAS COMO O PLANO É LIMITADO, QUALQUER USO UM POUCO MAIS PESADO VAI AUMENTAR A LATÊNCIA, CAUSANDO TRAVAMENTOS E LENTIDÃO'
 'NÃO ENCONTREI NENHUM PONTO DE ACESSO COM SINAL SUPERIOR PARA TUA ANTENA. SERÁ NECESSÁRIO ABRIR UMA ORDEM DE SERVIÇO PARA REALINHAR A ANTENA'
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-08 (DIDATISMO) - O AGENTE DEVE ORIENTAR O CLIENTE DE FORMA CLARA E SIMPLES. COMO POR EXEMPLO:
-'PARA DESCARTAMOS A POSSIBILIDADE DA ENTRADA ESTAR QUEIMADA, PODERIA COLOCAR O CABO NA OUTRA ENTRADA AMARELA?'
-'PARA GARANTIR QUE NÃO TENHA UM TRAVAMENTO NOS EQUIPAMENTOS, PODERIA RETIRAR OS EQUIPAMENTOS DA TOMADA, AGUARDAR 10 SEGUNDOS E LIGAR NOVAMENTE?'
-'IDENTIFIQUEI QUE O PROBLEMA PODE ESTAR NO EQUIPAMENTO DA FIBRA, PODERIA CONFIRMAR SE NO EQUIPAMENTO MENOR, SEM ANTES, TEM UMA LUZ VERMELHA ACESA?'
-'PARA EVITAR TRAVAMENTOS E MELHORAR O DESEMPENHO, TERIA COMO REINICIAR OS EQUIPAMENTOS AGORA?'
-'IDENTIFIQUEI QUE O PROBLEMA ESTÁ NO EQUIPAMENTO DA FIBRA, PODERIA CONFIRMAR SE O EQUIPAMENTO MENOR SEM ANTENAS ESTÁ COM UMA LUZ VERMELHA ACESA?
-'VERIFICANDO PELO SISTEMA, PARECE SE TRATAR DE UM PROBLEMA NA PARTE DA FIBRA, PODERIA VERIFICAR SE NO EQUIPAMENTO PEQUENO E SEM ANTENAS, POSSUI UMA LUZ VERMELHA PISCANDO?'
-'ATÉ O EQUIPAMENTO DA FIBRA ESTÁ TUDO CERTO, O PROBLEMA PODE ESTAR NO ROTEADOR, QUANDO TU TENTAS TE CONECTAR AO WI-FI NO CELULAR, APARECE O NOME DA REDE NORMAL OU ALGO COMO 'TP-LINK'?'
-'DE FORMA REMOTA EU IDENTIFIQUEI QUE O PROBLEMA ESTÁ NO APARELHO DA FIBRA. TU PODERIA ME CONFIRMAR SE O EQUIPAMENTO MENOR SEM ANTENAS ESTÁ COM UMA LUZ VERMELHA PISCANDO?'
-'O PROBLEMA PODE ESTAR NO ROTEADOR, PODERIA ME INFORMAR SE QUANDO TU TENTA TE CONECTAR AO WIFI NO TEU CELULAR ESTÁ APARECENDO O NOME DA REDE COMO COSTUMA APARECER?'
-'DE FORMA REMOTA EU IDENTIFIQUEI QUE O EQUIPAMENTO DA FIBRA NÃO ESTÁ RECEBENDO ENERGIA, PODERIA ME INFORMAR SE ESSE EQUIPAMENTO ESTÁ COM AS LUZES ACESAS?'
-'PARA DESCARTAR UM POSSÍVEL TRAVAMENTO, REINICIE OS EQUIPAMENTOS, POR GENTILEZA. BASTA RETIRAR DA TOMADA, AGUARDAR 10 SEGUNDINHOS, E COLOCAR NOVAMENTE'
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