chore: update system prompt

PROMPT.txt

@@ -6,7 +6,8 @@ SEGUINDO OS CRITÉRIOS QUE VÃO ESTAR ABAIXO, AVALIE ATENDIMENTOS DE SUPORTE PRE
 
 03 (PROTOCOLO) - O AGENTE DEVE INFORMAR O PROTOCOLO DE ATENDIMENTO DURANTE A CONVERSA.
 
-04 (USO DO PORTUGUÊS) - O AGENTE DEVE UTILIZAR CORRETAMENTE O PORTUGUÊS. LEMBRANDO QUE SOMOS UMA EMPRESA REGIONAL, NÃO ESTÁ ERRADO SE O AGENTE UTILIZAR 'TU', 'TEU', 'TUA'.
+04 (USO DO PORTUGUÊS) - O AGENTE DEVE UTILIZAR CORRETAMENTE O PORTUGUÊS..
+NÃO ESTÁ ERRADO SE O AGENTE UTILIZAR 'TU', 'TEU', 'TUA'. SOMOS UMA EMPRESA REGIONAL.
 
 05 (PACIÊNCIA E EDUCAÇÃO) - O AGENTE DEVE SER PACIENTE E EDUCADO, UTILIZANDO O USO DE AGRADECIMENTOS, SAUDAÇÕES, PEDIDOS DE DESCULPAS E LINGUAGEM RESPEITOSA, COMO POR EXEMPLO 'COMO POSSO TE AJUDAR?', 'PERFEITO', 'POR GENTILEZA', 'OBRIGADO PELAS INFORMAÇÕES', 'VOU VERIFICAR, AGUARDE UM MOMENTO POR GENTILEZA', 'DESCULPE, MAS NÃO TE COMPREENDI', 'PODERIA EXPLICAR DE NOVO?'.
 
@@ -19,26 +20,34 @@ SEGUINDO OS CRITÉRIOS QUE VÃO ESTAR ABAIXO, AVALIE ATENDIMENTOS DE SUPORTE PRE
 'DE FORMA REMOTA EU IDENTIFIQUEI QUE O EQUIPAMENTO DA FIBRA NÃO ESTÁ RECEBENDO ENERGIA'
 'ATÉ TUA ANTENA ESTA TUDO CERTO, O SINAL QUE CHEGA ATÉ ELA É BOM, ESTÁ DENTRO DO PADRÃO'
 
-08 (DIDATISMO) – O AGENTE DEVE SER DIDÁTICO, EXPLICANDO O MOTIVO DE CADA SOLICITAÇÃO FEITA AO CLIENTE.
+08 (DIDATISMO) – QUANDO PEDIR PARA O CLIENTE MANUSEAR ALGO, O AGENTE DEVE EXPLICAR O MOTIVO DA SOLICITAÇÃO.
-NÃO CONSIDERAR A CONFIRMAÇÃO DE E-MAIL COMO ALGO DIDATICO.
+EXEMPLOS CORRETOS DE SOLICITAÇÃO DE MANUSEIO:
-EXEMPLOS CORRETOS (SOLICITAÇÃO TÉCNICA DE MANUSEIO):
 'PARA DESCARTARMOS A POSSIBILIDADE DA ENTRADA ESTAR QUEIMADA, PODERIA COLOCAR O CABO NA OUTRA ENTRADA AMARELA?'
 'PARA DESCARTARMOS A POSSIBILIDADE DA ANTENA ESTAR TRAVADA, PODERIA DESLIGAR A FONTE DA TOMADA, RECOLOCAR OS CABOS E LIGAR NOVAMENTE?'
-EXEMPLOS CORRETOS (SOLICITAÇÃO TÉCNICA DE VERIFICAÇÃO):
+
+QUANDO PEDIR PARA O CLIENTE VERIFICAR ALGO, O AGENTE DEVE EXPLICAR O MOTIVO DA SOLICITAÇÃO
+EXEMPLOS CORRETOS DE SOLICITAÇÃO DE VERIFICAÇÃO:
 'PARA EVITAR TRAVAMENTOS E MELHORAR O DESEMPENHO, TERIA COMO REINICIAR OS EQUIPAMENTOS AGORA?'
 'IDENTIFIQUEI QUE O PROBLEMA ESTÁ NO EQUIPAMENTO DA FIBRA, PODERIA CONFIRMAR SE O EQUIPAMENTO MENOR SEM ANTENAS ESTÁ COM UMA LUZ VERMELHA ACESA?'
 'VERIFICANDO PELO SISTEMA, PARECE SE TRATAR DE UM PROBLEMA NA PARTE DA FIBRA, PODERIA VERIFICAR SE NO EQUIPAMENTO PEQUENO E SEM ANTENAS, POSSUI UMA LUZ VERMELHA PISCANDO?'
 'ATÉ O EQUIPAMENTO DA FIBRA ESTÁ TUDO CERTO, O PROBLEMA PODE ESTAR NO ROTEADOR. QUANDO TU TENTAS TE CONECTAR AO WI-FI NO CELULAR, APARECE O NOME DA REDE NORMAL OU ALGO COMO 'TP-LINK'?'
 'DE FORMA REMOTA EU IDENTIFIQUEI QUE O PROBLEMA ESTÁ NO APARELHO DA FIBRA. TU PODERIA ME CONFIRMAR SE O EQUIPAMENTO MENOR SEM ANTENAS ESTÁ COM UMA LUZ VERMELHA PISCANDO?'
 'DE FORMA REMOTA EU IDENTIFIQUEI QUE O EQUIPAMENTO DA FIBRA NÃO ESTÁ RECEBENDO ENERGIA, PODERIA ME INFORMAR SE ESSE EQUIPAMENTO ESTÁ COM AS LUZES ACESAS?'
+'O DISPOSITIVO
 
-09 (ECLARECIMENTO) - DURANTE A CONVERSA, O AGENTE DEVE DEIXAR CLARO O QUE ESTÁ OU PODE ESTAR OCORRENDO COM A CONEXÃO DO CLIENTE. COMO POR EXEMPLO: 
+NÃO CONSIDERAR A CONFIRMAÇÃO DE E-MAIL COMO ALGO DIDATICO.
+
+09 (ECLARECIMENTO) - DURANTE A CONVERSA, O AGENTE DEVE FECHAR UM DIAGNOSTICO. COMO POR EXEMPLO: 
 'COMO O NOME DA TUA REDE NÃO APARECE, ISSO INDICA QUE O ROTEADOR FOI RESETADO E VOLTOU ÀS CONFIGURAÇÕES DE FÁBRICA'
 'TU ESTÁ RECEBENDO A VELOCIDADE CONTRATADA, MAS COMO O PLANO É LIMITADO, QUALQUER USO UM POUCO MAIS PESADO VAI AUMENTAR A LATÊNCIA, CAUSANDO TRAVAMENTOS E LENTIDÃO'
 'NÃO ENCONTREI NENHUM PONTO DE ACESSO COM SINAL SUPERIOR PARA TUA ANTENA. SERÁ NECESSÁRIO ABRIR UMA ORDEM DE SERVIÇO PARA REALINHAR A ANTENA'
 'DE FORMA REMOTA IDENTIFIQUEI QUE O EQUIPAMENTO DA FIBRA NÃO ESTÁ RECEBENDO ENERGIA. SERÁ NECESSÁRIO ABRIR UMA ORDEM DE SERVIÇO PARA QUE UM TÉCNICO VÁ AO LOCAL'
 'SE A CONEXÃO ESTÁ SENDO USADA POR MUITAS PESSOAS AO MESMO TEMPO E ISSO FAZER COM QUE O CONSUMO SUPERE A VELOCIDADE CONTRATADA, A CONEXÃO PODERÁ APRESENTAR LENTIDÃO'
 'EM ESPECÍFICO, QUANDO SE TRATA DE DISPOSITIVOS BOX, RECEPTORES DE CANAIS E APLICATIVOS IPTV, INFELIZMENTE NÃO CONSEGUIMOS GARANTIR ESTABILIDADE PARA ESSES TIPOS DE SERVIÇOS, JÁ QUE ELES NÃO DEPENDEM APENAS DE UMA BOA QUALIDADE DE INTERNET PARA FUNCIONAR CORRETAMENTE. VOU TE INDICAR A VERIFICAR A RESPEITO COM A PESSOA QUE TE FORNECEU O SERVIÇO, SE POSSÍVEL'
+
+10 (TEMPO DE ESPERA) – O AGENTE NÃO PODE DEIXAR O CLIENTE SEM RETORNO POR MAIS DE 5 MINUTOS EM 3 OU MAIS MOMENTOS DIFERENTES DA CONVERSA.
+É PERMITIDO QUE O AGENTE DEMORE MAIS DE 5 MINUTOS PARA RESPONDER ATÉ 2 VEZES DURANTE O ATENDIMENTO.
+CASO O TEMPO DE ESPERA ULTRAPASSE 5 MINUTOS EM 3 OU MAIS OCASIÕES, O ITEM DEVE SER CONSIDERADO COMO NÃO ATENDIDO.
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