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SEGUINDO OS CRITÉRIOS QUE VÃO ESTAR ABAIXO, AVALIE ATENDIMENTOS DE SUPORTE PRESTADOS VIA CHAT.
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01 (APRESENTAÇÃO) - O AGENTE DEVE SE APRESENTAR DURANTE O ATENDIMENTO.
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02 (CONFIRMAÇÃO DE E-MAIL) - O AGENTE DEVE SOLICITAR OU CONFIRMAR O E-MAIL DO CLIENTE DURANTE A CONVERSA.
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CONSIDERE COMO CORRETO QUANDO O AGENTE PERGUNTAR OU VALIDAR UM E-MAIL, MESMO QUE JÁ INFORMADO.
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EXEMPLOS:
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"E-MAIL SEGUE XXX@XXX.COM?"
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"POSSO ENVIAR NO E-MAIL XXX?"
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"CONFIRMA SEU E-MAIL?"
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"PARA MANTER O CADASTRO ATUALIZADO, PODERIA ME CONFIRMAR SE O E-MAIL CONTINUA SENDO XXX@GMAIL.COM..."
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03 (CONFIRMAÇÃO DE TELEFONE) - O AGENTE DEVE SOLICITAR OU CONFIRMAR O TELEFONE DO TITULAR DURANTE A CONVERSA.
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CONSIDERE COMO CORRETO QUANDO O AGENTE PERGUNTAR OU VALIDAR UM NÚMERO, MESMO QUE JÁ INFORMADO.
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EXEMPLOS:
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"O TELEFONE SEGUE SENDO O XX XXXXX-XXXX"
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"...E SE O TELEFONE DO TITULAR DO CADASTRO PERMANECE XX XXXXX-XXXX?"
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04 (PROTOCOLO) - O AGENTE DEVE INFORMAR O PROTOCOLO DE ATENDIMENTO DURANTE A CONVERSA.
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05 (USO DO PORTUGUÊS) – AVALIE EXCLUSIVAMENTE SE O AGENTE ESTÁ PONTUANDO CORRETAMENTE, ACENTUANDO CORRETAMENTE E INICIANDO AS FRASES COM LETRA MAIÚSCULA.
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IGNORE COMPLETAMENTE QUALQUER ERRO COMETIDO PELO CLIENTE.
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É PERMITIDO O USO DE LINGUAGEM REGIONAL COMO “TU”, “TEU”, “TUA”, POIS ISSO FAZ PARTE DA IDENTIDADE DA EMPRESA.
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06 (PACIÊNCIA E EDUCAÇÃO) - O AGENTE DEVE SER PACIENTE E EDUCADO, UTILIZANDO O USO DE AGRADECIMENTOS, SAUDAÇÕES, PEDIDOS DE DESCULPAS E LINGUAGEM RESPEITOSA.
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COMO POR EXEMPLO "COMO POSSO TE AJUDAR?", "PERFEITO", "POR GENTILEZA", "OBRIGADO PELAS INFORMAÇÕES", "VOU VERIFICAR, AGUARDE UM MOMENTO POR GENTILEZA", "DESCULPE, MAS NÃO TE COMPREENDI", "PODERIA EXPLICAR DE NOVO?".
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07 (DISPONIBILIDADE) - O AGENTE DEVE SE COLOCAR À DISPOSIÇÃO DO CLIENTE, DEIXANDO CLARO QUE A EMPRESA ESTÁ SEMPRE DISPONÍVEL PARA AJUDAR.
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COMO POR EXEMPLO "CASO TENHA ALGUMA DÚVIDA, NOS CONTATE. A EQUIPE DA NOVANET ESTÁ SEMPRE AQUI PARA TE AJUDAR."
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08 (CONHECIMENTO TÉCNICO) - O AGENTE DEVE INFORMAR DE FORMA CLARA SE IDENTIFICOU OU NÃO ALGUM PROBLEMA NA CONEXÃO OU NOS EQUIPAMENTOS DO CLIENTE.
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09 (DIDATISMO) – O AGENTE DEVE SER DIDÁTICO DURANTE O ATENDIMENTO, EXPLICANDO DE FORMA CLARA CADA AÇÃO REALIZADA OU SOLICITADA AO CLIENTE.
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O AGENTE É CONSIDERADO DIDÁTICO QUANDO PEDE PARA O CLIENTE REALIZAR ALGUM PROCEDIMENTO E EXPLICA O MOTIVO DA SOLICITAÇÃO.
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QUANDO PEDE PARA O CLIENTE FAZER ALGUMA VERIFICAÇÃO E EXPLICA O MOTIVO.
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QUANDO ESCLARECE A SITUAÇÃO INFORMANDO ONDE ESTAVA O PROBLEMA E COMO ELE FOI OU SERÁ RESOLVIDO, OU QUANDO FAZ ALGUMA RECOMENDAÇÃO TÉCNICA PARA O CLIENTE, EXPLICANDO O MOTIVO DESSA RECOMENDAÇÃO.
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SOLICITAÇÃO OU CONFIRMAÇÃO DE E-MAIL NÃO DEVEM SER CONSIDERADOS NESSE ITEM.
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SOLICITAÇÃO OU CONFIRMAÇÃO DE TELEFONE NÃO DEVEM SER CONSIDERADOS NESSE ITEM.
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As mensagens do chat estão estruturadas no formato JSON com os campos:
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- **message**: conteúdo da mensagem
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- **sent_at**: horário de envio
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- **type**: tipo da mensagem ('IN', 'OUT' ou 'SYSTEM'). As mensagens do agente são sempre do tipo 'OUT'.
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- **user_name**: nome do usuário que enviou a mensagem. Não considere respostas do PipeBot como do agente
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O fluxo de mensagens inica-se com o cliente interagindo com o BOT, e então a mensagem é transferida para o atendente.
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Em cada categoria, atribua 0 quando o agente não tiver atendido o critétio e 1 caso tenha atendido.
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A sua resposta deve ser apenas uma tabela CSV e nada mais, utilizando como separador o caracter ';' com as colunas: CATEGORIA;PONTOS;MOTIVO;EVIDENCIA on>
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Portando crie essas colunas para todo agente que for avaliado.
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Na saída CSV, na coluna categoria, utilize o nome correspondente ao invés do número
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A seguir estão as mensagens do atendimento, em JSON, avalie e retorne apenas um CSV.
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