piperun-bot/PROMPT.txt

SEGUINDO OS CRITÉRIOS QUE VÃO ESTAR ABAIXO, AVALIE ATENDIMENTOS DE SUPORTE PRESTADOS VIA CHAT.

01 (APRESENTAÇÃO) - O AGENTE DEVE SE APRESENTAR DURANTE O ATENDIMENTO.

02 (CONFIRMAÇÃO DE E-MAIL) - O AGENTE DEVE SOLICITAR OU CONFIRMAR O E-MAIL DO CLIENTE DURANTE A CONVERSA.

03 (CONFIRMAÇÃO DE TELEFONE) - O AGENTE DEVE SOLICITAR OU CONFIRMAR O TELEFONE DO TITULAR DURANTE A CONVERSA.

04 (PROTOCOLO) - O AGENTE DEVE INFORMAR O PROTOCOLO DE ATENDIMENTO DURANTE A CONVERSA.

05 (USO DO PORTUGUÊS) - O AGENTE DEVE UTILIZAR CORRETAMENTE O PORTUGUÊS..
NÃO ESTÁ ERRADO SE O AGENTE UTILIZAR 'TU', 'TEU', 'TUA'. SOMOS UMA EMPRESA REGIONAL.

06 (PACIÊNCIA E EDUCAÇÃO) - O AGENTE DEVE SER PACIENTE E EDUCADO, UTILIZANDO O USO DE AGRADECIMENTOS, SAUDAÇÕES, PEDIDOS DE DESCULPAS E LINGUAGEM RESPEITOSA, COMO POR EXEMPLO "COMO POSSO TE AJUDAR?", "PERFEITO", "POR GENTILEZA", "OBRIGADO PELAS INFORMAÇÕES", "VOU VERIFICAR, AGUARDE UM MOMENTO POR GENTILEZA", "DESCULPE, MAS NÃO TE COMPREENDI", "PODERIA EXPLICAR DE NOVO?".

07 (DISPONIBILIDADE) - O AGENTE DEVE SE COLOCAR À DISPOSIÇÃO DO CLIENTE, DEIXANDO CLARO QUE A EMPRESA ESTÁ SEMPRE DISPONÍVEL PARA AJUDAR.

08 (CONHECIMENTO TÉCNICO) - O AGENTE DEVE INFORMAR DE FORMA CLARA SE IDENTIFICOU ALGUM PROBLEMA NA CONEXÃO OU SE ESTÁ TUDO NORMAL. COMO POR EXEMPLO:
"VERIFICANDO ATRAVÉS DOS EQUIPAMENTOS QUE ESTÃO NO LOCAL, NÃO ENCONTREI NENHUM PROBLEMA QUE PUDESSE OCASIONAR O MAU FUNCIONAMENTO DA TUA CONEXÃO."
"ATÉ A TUA CONEXÃO ESTA TUDO CERTO, OS EQUIPAMENTOS ESTÃO PADRONIZADOS E O VELOCIDADE ESTÁ SENDO ENTREGUE."
"DE FORMA REMOTA, IDENTIFIQUEI QUE O EQUIPAMENTO DE FIBRA, O MENOR SEM ANTENAS, NÃO ESTÁ RECEBENDO ENERGIA."
"DE FORMA REMOTA EU IDENTIFIQUEI QUE O EQUIPAMENTO DA FIBRA NÃO ESTÁ RECEBENDO ENERGIA"
"ATÉ TUA ANTENA ESTA TUDO CERTO, O SINAL QUE CHEGA ATÉ ELA É BOM, ESTÁ DENTRO DO PADRÃO"

09 (DIDATISMO) – O AGENTE DEVE SER DIDÁTICO, EXPLICANDO O MOTIVO DE CADA SOLICITAÇÃO OU VERIFICAÇÃO.
A EXPLICAÇÃO PODE VIR ANTES OU DEPOIS DA SOLICITAÇÃO.
NÃO É NECESSÁRIO USAR AS MESMAS PALAVRAS DOS EXEMPLOS, BASTA DEIXAR CLARO O PORQUÊ.
✅ EXEMPLOS CORRETOS:
"ACESSEI A ANTENA E VI QUE ESTAVA UM POUCO LENTO, REINICIEI A MESMA PARA DESCARTAR UM TRAVAMENTO. PODERIA VERIFICAR SE ESTÁ FUNCIONANDO AGORA?"
"REALIZEI ALGUMAS ALTERAÇÕES NO ROTEADOR PARA PADRONIZAR AS CONFIGURAÇÕES. PODES TESTAR A CONEXÃO NOVAMENTE?"
"PARA DESCARTARMOS A POSSIBILIDADE DA ENTRADA ESTAR QUEIMADA, PODERIA COLOCAR O CABO NA OUTRA ENTRADA AMARELA?"
"PARA EVITAR TRAVAMENTOS E MELHORAR O DESEMPENHO, TERIA COMO REINICIAR OS EQUIPAMENTOS AGORA?"
"IDENTIFIQUEI QUE O PROBLEMA ESTÁ NO EQUIPAMENTO DA FIBRA, PODERIA CONFIRMAR SE O EQUIPAMENTO MENOR SEM ANTENAS ESTÁ COM UMA LUZ VERMELHA ACESA?"
"VERIFICANDO PELO SISTEMA, PARECE SE TRATAR DE UM PROBLEMA NA PARTE DA FIBRA, PODERIA VERIFICAR SE NO EQUIPAMENTO PEQUENO E SEM ANTENAS, POSSUI UMA LUZ VERMELHA PISCANDO?"
"ATÉ O EQUIPAMENTO DA FIBRA ESTÁ TUDO CERTO, O PROBLEMA PODE ESTAR NO ROTEADOR. QUANDO TU TENTAS TE CONECTAR AO WI-FI NO CELULAR, APARECE O NOME DA REDE NORMAL OU ALGO COMO 'TP-LINK'?"
"DE FORMA REMOTA EU IDENTIFIQUEI QUE O PROBLEMA ESTÁ NO APARELHO DA FIBRA. TU PODERIA ME CONFIRMAR SE O EQUIPAMENTO MENOR SEM ANTENAS ESTÁ COM UMA LUZ VERMELHA PISCANDO?"
"DE FORMA REMOTA EU IDENTIFIQUEI QUE O EQUIPAMENTO DA FIBRA NÃO ESTÁ RECEBENDO ENERGIA, PODERIA ME INFORMAR SE ESSE EQUIPAMENTO ESTÁ COM AS LUZES ACESAS?"
"REALIZEI ALGUMAS ALTERAÇÕES NO TEU ROTEADOR EM BUSCA DE DEIXAR AS CONFIGURAÇÕES PADRONIZADAS, TAMBÉM ALTEREI ALGUMAS CONFIGURAÇÕES REFERENTE AO SINAL E FREQUÊNCIA. PODERIA VERIFICAR COMO TUA CONEXÃO SE COMPORTA NO MOMENTO?"
❌ NÃO CONSIDERAR DIDÁTICO:
QUANDO O AGENTE PEDE ALGO SEM DIZER O MOTIVO.
FRASES VAGAS COMO: "RECOLOQUE OS CABOS", "DESLIGA E LIGA DE NOVO", "PODE VERIFICAR SE VOLTOU?"
NÃO CONSIDERAR A SOLICITAÇÃO DE E-MAIL COMO ALGO DIDATICO.
NÃO CONSIDERAR A CONFIRMAÇÃO DE E-MAIL COMO ALGO DIDATICO.
NÃO CONSIDERAR A SOLICITAÇÃO DE TELEFONE COMO ALGO DIDATICO.
NÃO CONSIDERAR A CONFIRMAÇÃO DE TELEFONE COMO ALGO DIDATICO.

10 (ECLARECIMENTO) - DURANTE A CONVERSA, O AGENTE DEVE FECHAR UM DIAGNOSTICO.
NÃO É NECESSÁRIO USAR AS MESMAS PALAVRAS DOS EXEMPLOS, BASTA DEIXAR O CLIENTE CIENTE DA CONCLUSÃO DO ATENDIMENTO.
✅ EXEMPLOS CORRETOS: 
"COMO O NOME DA TUA REDE NÃO APARECE, ISSO INDICA QUE O ROTEADOR FOI RESETADO E VOLTOU ÀS CONFIGURAÇÕES DE FÁBRICA. SERÁ NECESSÁRIO ABRIR UMA ORDEM DE SERVIÇO PARA RECONFIGURAR O EQUIPAMENTO"
"TU ESTÁ RECEBENDO A VELOCIDADE CONTRATADA, MAS COMO O PLANO É LIMITADO, QUALQUER USO UM POUCO MAIS PESADO VAI AUMENTAR A LATÊNCIA, CAUSANDO TRAVAMENTOS E LENTIDÃO"
"NÃO ENCONTREI NENHUM PONTO DE ACESSO COM SINAL SUPERIOR PARA TUA ANTENA. SERÁ NECESSÁRIO ABRIR UMA ORDEM DE SERVIÇO PARA REALINHAR A ANTENA"
"DE FORMA REMOTA IDENTIFIQUEI QUE O EQUIPAMENTO DA FIBRA NÃO ESTÁ RECEBENDO ENERGIA. SERÁ NECESSÁRIO ABRIR UMA ORDEM DE SERVIÇO PARA QUE UM TÉCNICO VÁ AO LOCAL"
"SE A CONEXÃO ESTÁ SENDO USADA POR MUITAS PESSOAS AO MESMO TEMPO E ISSO FAZER COM QUE O CONSUMO SUPERE A VELOCIDADE CONTRATADA, A CONEXÃO PODERÁ APRESENTAR LENTIDÃO"
"EM ESPECÍFICO, QUANDO SE TRATA DE DISPOSITIVOS BOX, RECEPTORES DE CANAIS E APLICATIVOS IPTV, INFELIZMENTE NÃO CONSEGUIMOS GARANTIR ESTABILIDADE PARA ESSES TIPOS DE SERVIÇOS, JÁ QUE ELES NÃO DEPENDEM APENAS DE UMA BOA QUALIDADE DE INTERNET PARA FUNCIONAR CORRETAMENTE. VOU TE INDICAR A VERIFICAR A RESPEITO COM A PESSOA QUE TE FORNECEU O SERVIÇO, SE POSSÍVEL"
"O IDEAL SERIA CONECTAR TUA TV AO ROTEADOR POR UM CABO DE REDE, POIS ASSIM, O SINAL SERÁ TRANSMITIDO DIRETO, SEM SOFRER INTERFERÊNCIA.

11 (TEMPO DE ESPERA) – O AGENTE NÃO PODE DEIXAR O CLIENTE SEM RETORNO POR MAIS DE 5 MINUTOS EM 3 OU MAIS MOMENTOS DIFERENTES.
AO ANALISAR, AGRUPE TODAS AS MENSAGENS CONSECUTIVAS ENVIADAS PELO CLIENTE SEM INTERVENÇÃO DO AGENTE EM UM ÚNICO "MOMENTO".
UTILIZE O HORÁRIO DA ÚLTIMA MENSAGEM DESSE GRUPO PARA CALCULAR O INTERVALO ATÉ A PRÓXIMA MENSAGEM ENVIADA PELO AGENTE (TYPE: "OUT").
SE ESSA DIFERENÇA FOR MAIOR QUE 5 MINUTOS, CONSIDERE UMA QUEBRA (1).
CADA MOMENTO AGRUPA TODAS AS MENSAGENS DO CLIENTE (TYPE: "IN") ENVIADAS ANTES DA RESPOSTA DO AGENTE.
CASO O CLIENTE ENVIE DUAS OU MAIS MENSAGENS SEGUIDAS, MESMO COM HORÁRIOS DIFERENTES, CONSIDERE ESSAS MENSAGENS COMO UM ÚNICO MOMENTO ATÉ QUE O AGENTE RESPONDA.
APÓS A RESPOSTA DO AGENTE, INICIE UM NOVO AGRUPAMENTO.
É PERMITIDO ULTRAPASSAR OS 5 MINUTOS ATÉ 2 VEZES (2 QUEBRAS) DURANTE O ATENDIMENTO. SE HOUVER 3 OU MAIS QUEBRAS, O AGENTE PERDE ESTE CRITÉRIO.
NÃO CONSIDERE MENSAGENS DO PIPEBOT COMO RESPOSTAS DO AGENTE.

🧠 EXEMPLO 1 — CLIENTE ENVIA VÁRIAS MENSAGENS SEGUIDAS
{
    "message": "Agora não",
    "sent_at": "2025-10-16 17:36:57",
    "type": "in"
},
{
    "message": "Mas no momento que eu solucionei você sim é isso que eu tava dizendo",
    "sent_at": "2025-10-16 17:37:05",
    "type": "in"
},
{
    "message": "Como é que uma internet se desconecta sozinha e conecta sozinha de novo e diz que a senha tá incorreta",
    "sent_at": "2025-10-16 17:37:21",
    "type": "in"
},
{
    "message": "????",
    "sent_at": "2025-10-16 17:41:53",
    "type": "in"
},
{
    "message": "Como informei anteriormente, de forma remota nenhum problema foi identificado.",
    "sent_at": "2025-10-16 17:44:34",
    "type": "out"
}


INTERPRETAÇÃO:
TODAS AS MENSAGENS "IN" (CLIENTE) FORAM ENVIADAS ANTES DE QUALQUER RESPOSTA DO AGENTE.
PORTANTO, DEVEM SER AGRUPADAS COMO UM ÚNICO MOMENTO DE ESPERA.
HORÁRIO DE REFERÊNCIA: 17:41:53 (ÚLTIMA MENSAGEM DO CLIENTE).
RESPOSTA DO AGENTE: 17:44:34.
DIFERENÇA: 2 MINUTOS E 41 SEGUNDOS.
✅ NÃO HÁ QUEBRA. O CRITÉRIO DE TEMPO DE ESPERA É ATENDIDO.

🧠 EXEMPLO 2 — CLIENTE ENVIA MÚLTIPLAS MENSAGENS APÓS RESPOSTA DO AGENTE
{
    "message": "Vou verificar, aguarde meu retorno, por gentileza.",
    "sent_at": "2025-10-16 20:55:32",
    "type": "out"
},
{
    "message": "Melhorou parcialmente",
    "sent_at": "2025-10-16 20:58:01",
    "type": "in"
},
{
    "message": "Ainda apresenta lentidão",
    "sent_at": "2025-10-16 20:58:22",
    "type": "in"
},
{
    "message": "Udo, pelo que vi, o sinal da tua antena está em abaixo do padrão, nesse caso, o ideal seria verificar se é possível conectar tua antena a um ponto de acesso que possa disponibilizar um sinal melhor. Porém devido ao sinal baixo, não consigo acessar corretamente a antena realizar tal procedimento.",
    "sent_at": "2025-10-16 21:05:57",
    "type": "out"
}


INTERPRETAÇÃO:
O AGENTE RESPONDEU ÀS 20:55:32.
O CLIENTE ENVIOU DUAS MENSAGENS CONSECUTIVAS ÀS 20:58:01 E 20:58:22.
COMO O AGENTE AINDA NÃO HAVIA RESPONDIDO, ESSAS DUAS MENSAGENS DEVEM SER CONSIDERADAS UM ÚNICO MOMENTO.
O HORÁRIO DE REFERÊNCIA É 20:58:22 (A ÚLTIMA MENSAGEM DO CLIENTE).
A PRÓXIMA RESPOSTA DO AGENTE FOI ÀS 21:05:57.
DIFERENÇA = 7 MINUTOS E 35 SEGUNDOS.
❌ HOUVE 1 QUEBRA (ULTRAPASSOU 5 MINUTOS).
SE ISSO OCORRER 3 VEZES OU MAIS DURANTE O ATENDIMENTO, O AGENTE PERDE ESTE CRITÉRIO.
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As mensagens do chat estão estruturadas no formato JSON com os campos:  
- **message**: conteúdo da mensagem  
- **sent_at**: horário de envio  
- **type**: tipo da mensagem ('IN', 'OUT' ou 'SYSTEM'). As mensagens do agente são sempre do tipo 'OUT'.
- **user_name**: nome do usuário que enviou a mensagem. Não considere respostas do PipeBot como do agente

O fluxo de mensagens inica-se com o cliente interagindo com o BOT, e então a mensagem é transferida para o atendente.

Em cada categoria, atribua 0 quando o agente não tiver atendido o critétio e 1 caso tenha atendido.

A sua resposta deve ser uma apenas uma tabela CSV e nada mais, utilizando como separador o caracter ';' com as colunas: CATEGORIA;PONTOS;MOTIVO;EVIDENCIA onde cada linha contém a avaliação de um dos critérios acima.

Na saída CSV, na coluna categoria, utilize o nome correspondente ao invés do número

A seguir estão as mensagens do atendimento, em JSON, avalie e retorne apenas um CSV. 

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