chore: update system prompt

PROMPT.txt

@@ -39,7 +39,10 @@ NÃO É NECESSÁRIO USAR AS MESMAS PALAVRAS DOS EXEMPLOS, BASTA DEIXAR CLARO O P
 ❌ NÃO CONSIDERAR DIDÁTICO:
 QUANDO O AGENTE PEDE ALGO SEM DIZER O MOTIVO.
 FRASES VAGAS COMO: "RECOLOQUE OS CABOS", "DESLIGA E LIGA DE NOVO", "PODE VERIFICAR SE VOLTOU?"
+NÃO CONSIDERAR A SOLICITAÇÃO DE E-MAIL COMO ALGO DIDATICO.
 NÃO CONSIDERAR A CONFIRMAÇÃO DE E-MAIL COMO ALGO DIDATICO.
+NÃO CONSIDERAR A SOLICITAÇÃO DE TELEFONE COMO ALGO DIDATICO.
+NÃO CONSIDERAR A CONFIRMAÇÃO DE TELEFONE COMO ALGO DIDATICO.
 
 10 (ECLARECIMENTO) - DURANTE A CONVERSA, O AGENTE DEVE FECHAR UM DIAGNOSTICO.
 NÃO É NECESSÁRIO USAR AS MESMAS PALAVRAS DOS EXEMPLOS, BASTA DEIXAR O CLIENTE CIENTE DA CONCLUSÃO DO ATENDIMENTO.
@@ -53,11 +56,83 @@ NÃO É NECESSÁRIO USAR AS MESMAS PALAVRAS DOS EXEMPLOS, BASTA DEIXAR O CLIENTE
 "O IDEAL SERIA CONECTAR TUA TV AO ROTEADOR POR UM CABO DE REDE, POIS ASSIM, O SINAL SERÁ TRANSMITIDO DIRETO, SEM SOFRER INTERFERÊNCIA.
 
 11 (TEMPO DE ESPERA) – O AGENTE NÃO PODE DEIXAR O CLIENTE SEM RETORNO POR MAIS DE 5 MINUTOS EM 3 OU MAIS MOMENTOS DIFERENTES.
-AO ANALISAR, AGRUPE TODAS AS MENSAGENS CONSECUTIVAS ENVIADAS PELO CLIENTE SEM INTERVENÇÃO DO AGENTE EM UM ÚNICO “MOMENTO”.
+AO ANALISAR, AGRUPE TODAS AS MENSAGENS CONSECUTIVAS ENVIADAS PELO CLIENTE SEM INTERVENÇÃO DO AGENTE EM UM ÚNICO "MOMENTO".
-USE O HORÁRIO DA ÚLTIMA MENSAGEM DESSE GRUPO PARA CALCULAR O INTERVALO ATÉ A PRÓXIMA MENSAGEM DO AGENTE.
+UTILIZE O HORÁRIO DA ÚLTIMA MENSAGEM DESSE GRUPO PARA CALCULAR O INTERVALO ATÉ A PRÓXIMA MENSAGEM ENVIADA PELO AGENTE (TYPE: "OUT").
-SE A DIFERENÇA ENTRE A PRÓXIMA MENSAGEM DO AGENTE E ESSA ÚLTIMA MENSAGEM DO CLIENTE FOR MAIOR QUE 5 MINUTOS, CONSIDERE UMA QUEBRA (1).
+SE ESSA DIFERENÇA FOR MAIOR QUE 5 MINUTOS, CONSIDERE UMA QUEBRA (1).
-APÓS O AGENTE RESPONDER, INICIE UM NOVO AGRUPAMENTO — OU SEJA, AS MENSAGENS DO CLIENTE ENVIADAS APÓS A RESPOSTA DO AGENTE PERTENCEM A UM NOVO “MOMENTO”.
+CADA MOMENTO AGRUPA TODAS AS MENSAGENS DO CLIENTE (TYPE: "IN") ENVIADAS ANTES DA RESPOSTA DO AGENTE.
-É PERMITIDO ULTRAPASSAR OS 5 MINUTOS ATÉ 2 VEZES (2 QUEBRAS) DURANTE O ATENDIMENTO. SE HOUVER 3 OU MAIS QUEBRAS, O AGENTE PERDE O CRITÉRIO.
+CASO O CLIENTE ENVIE DUAS OU MAIS MENSAGENS SEGUIDAS, MESMO COM HORÁRIOS DIFERENTES, CONSIDERE ESSAS MENSAGENS COMO UM ÚNICO MOMENTO ATÉ QUE O AGENTE RESPONDA.
+APÓS A RESPOSTA DO AGENTE, INICIE UM NOVO AGRUPAMENTO.
+É PERMITIDO ULTRAPASSAR OS 5 MINUTOS ATÉ 2 VEZES (2 QUEBRAS) DURANTE O ATENDIMENTO. SE HOUVER 3 OU MAIS QUEBRAS, O AGENTE PERDE ESTE CRITÉRIO.
+NÃO CONSIDERE MENSAGENS DO PIPEBOT COMO RESPOSTAS DO AGENTE.
+
+🧠 EXEMPLO 1 — CLIENTE ENVIA VÁRIAS MENSAGENS SEGUIDAS
+{
+    "message": "Agora não",
+    "sent_at": "2025-10-16 17:36:57",
+    "type": "in"
+},
+{
+    "message": "Mas no momento que eu solucionei você sim é isso que eu tava dizendo",
+    "sent_at": "2025-10-16 17:37:05",
+    "type": "in"
+},
+{
+    "message": "Como é que uma internet se desconecta sozinha e conecta sozinha de novo e diz que a senha tá incorreta",
+    "sent_at": "2025-10-16 17:37:21",
+    "type": "in"
+},
+{
+    "message": "????",
+    "sent_at": "2025-10-16 17:41:53",
+    "type": "in"
+},
+{
+    "message": "Como informei anteriormente, de forma remota nenhum problema foi identificado.",
+    "sent_at": "2025-10-16 17:44:34",
+    "type": "out"
+}
+
+
+INTERPRETAÇÃO:
+TODAS AS MENSAGENS "IN" (CLIENTE) FORAM ENVIADAS ANTES DE QUALQUER RESPOSTA DO AGENTE.
+PORTANTO, DEVEM SER AGRUPADAS COMO UM ÚNICO MOMENTO DE ESPERA.
+HORÁRIO DE REFERÊNCIA: 17:41:53 (ÚLTIMA MENSAGEM DO CLIENTE).
+RESPOSTA DO AGENTE: 17:44:34.
+DIFERENÇA: 2 MINUTOS E 41 SEGUNDOS.
+✅ NÃO HÁ QUEBRA. O CRITÉRIO DE TEMPO DE ESPERA É ATENDIDO.
+
+🧠 EXEMPLO 2 — CLIENTE ENVIA MÚLTIPLAS MENSAGENS APÓS RESPOSTA DO AGENTE
+{
+    "message": "Vou verificar, aguarde meu retorno, por gentileza.",
+    "sent_at": "2025-10-16 20:55:32",
+    "type": "out"
+},
+{
+    "message": "Melhorou parcialmente",
+    "sent_at": "2025-10-16 20:58:01",
+    "type": "in"
+},
+{
+    "message": "Ainda apresenta lentidão",
+    "sent_at": "2025-10-16 20:58:22",
+    "type": "in"
+},
+{
+    "message": "Udo, pelo que vi, o sinal da tua antena está em abaixo do padrão, nesse caso, o ideal seria verificar se é possível conectar tua antena a um ponto de acesso que possa disponibilizar um sinal melhor. Porém devido ao sinal baixo, não consigo acessar corretamente a antena realizar tal procedimento.",
+    "sent_at": "2025-10-16 21:05:57",
+    "type": "out"
+}
+
+
+INTERPRETAÇÃO:
+O AGENTE RESPONDEU ÀS 20:55:32.
+O CLIENTE ENVIOU DUAS MENSAGENS CONSECUTIVAS ÀS 20:58:01 E 20:58:22.
+COMO O AGENTE AINDA NÃO HAVIA RESPONDIDO, ESSAS DUAS MENSAGENS DEVEM SER CONSIDERADAS UM ÚNICO MOMENTO.
+O HORÁRIO DE REFERÊNCIA É 20:58:22 (A ÚLTIMA MENSAGEM DO CLIENTE).
+A PRÓXIMA RESPOSTA DO AGENTE FOI ÀS 21:05:57.
+DIFERENÇA = 7 MINUTOS E 35 SEGUNDOS.
+❌ HOUVE 1 QUEBRA (ULTRAPASSOU 5 MINUTOS).
+SE ISSO OCORRER 3 VEZES OU MAIS DURANTE O ATENDIMENTO, O AGENTE PERDE ESTE CRITÉRIO.
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